2023年上半年信阳市消费者权益保护

12315投诉举报分析报告

一、投诉情况分析

2023年上半年，信阳市市场监督管理局共接收投诉8834条，经核查受理7024条。其中，受理商品投诉4786条(2022年上半年3524条)，同比增长35.81%，占受理投诉总量的68.14%；受理服务投诉2238条(2022年上半年1306条)，同比增长71.36%，占受理投诉总量的31.86%。

图 1  受理投诉类型

（一）投诉总体情况。从平台数据来源分析来看，话务接收4681条，占比52.99%；群众互联网填写4117条，占比46.6%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）36条，占比0.41%。

图 2 投诉数据来源

（二）投诉问题分类。从投诉问题来看，共涉及20类问题，投诉量较大的问题分类有：售后服务(2057条)、食品安全(1901条)、质量问题(1415条)、合同问题(1239条)，价格投诉(514条)，合计占比80.67%。

图 3  投诉问题类别TOP5

（三）按商品类别投诉排行。商品投诉中，接收投诉6081条，受理投诉4786条， 投诉接收排在前五的类别为食品（2578条）、服装、鞋帽（599条）、家用电器（578条）、家居用品（344条）、交通工具（243条），分别占比42.39%、9.85%、9.51%、5.66%、4.00%。

图 4  受理商品投诉量Top5

二、举报情况分析

2023年上半年，信阳市市场监督管理局共接收举报2745条，立案1392条（诉转案326条，举报立案1066条）。其中，受理商品举报1922条，同比增长16.34%，占举报总量的70.27%；受理服务举报816条，同比增长48.91%，占受理举报总量的29.73%。

（一）举报总体情况。从平台数据来源来看，话务接收730条，占比26.66%；群众互联网填写1987条，占比72.35%；监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)28条，占比0.99%。

图 5 举报数据来源

（二）举报问题分类。从举报问题分类来看，主要集中在广告违法行为(660条)、食品安全违法行为(427条)、不正当竞争行为(361条)、侵害消费者权益行为(336条)、价格违法行为（146条）,合计占比70.49%。

图 6 举报问题TOP5

（三）按商品类别举报排行。商品举报中，排在前五的类别为食品(787条)，家居用品(151条)，化妆品(149条)，药品(86条)和服装、鞋帽(79条)，分别占比28.74%、5.51%、5.44%、3.14%、2.89%，同比增长69.25%、-11.18%、52.04%、53.57%、12.86%。

图 7  商品举报问题数量TOP5

三、咨询情况分析

2023年上半年，信阳市共接收咨询4.19万条，同比增长5.26%。从平台数据来源来看，话务接收4.19万条，占比100%；群众互联网填写0条，占比0%；监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1条，占比0%；

图 8 咨询类型数据来源占比

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(2.68万条)、消费维权知识(1.5万条)、投诉举报处理(36条)、网络交易监管(4条)、市场主体登记注册(2条)合计占比99.93%。

图 9 2023年上半年每月网购投诉举报量

四、专题分析

（一）食品问题分析。2023年上半年，信阳市共接收食品类（含一般食品、餐饮服务、酒饮料、保健食品、婴幼儿配方食品、特殊医学用途配方食品）投诉举报3971条，占全部投诉举报工单的34.32%，同比增长25.35%。其中投诉3018条，已受理2546条，办结2883条，调解成功1490条，调解成功率69.56%,同比增长25.65%；举报953条，已受理951条，办结895条，立案456条，罚没金额1.68万元，共为消费者挽回经济损失23.89万元。

（二）ODR企业分析。ODR企业在促进消费纠纷源头化解、提高消费纠纷处理效率、降低投诉成本和行政成本等方面有不可替代的作用，信阳市市场监督管理局发展ODR企业434家。2023年上半年，信阳市共有109家ODR企业主动与消费者在线协商纠纷332条，与传统调解方式相比，和解成功率高出17个百分点，平均处理时长缩短20天，消费者满意度4.81分（满分5分）。但从全省比较，信阳市市场监督管理局的ODR发展情况处于中等水平。

（三）职业索赔人分析。2023年上半年，信阳市市场监督管理局共受理疑似职业索偿人投诉举报工单1659条，同比增长29.61%;其中，接收投诉663条，同比增长109.15%，受理561条，不受理95条，调解成功率48.7%，诉转案16条，平均办理时长24天；接收举报996条，同比增长3.43%，立案401条,平均办理时长20天。从工单量上看03月（379条）、05月（317条）、06月（316条）工单量较多，三个月合计共占职业索偿人工单总量的61%；从增幅来看，02月（215条）、03月（379条）、05月（317条）增速较快，分别同比增长119.39%、增长84.88%、增长22.39%。

（四）毛尖投诉举报分析。2023年上半年，全国共接收到信阳毛尖投诉举报240次，投诉举报最多的区域是河南省，累计接到投诉举报141次，占比58.75%，同比下降28.79%；信阳市接到信阳毛尖投诉举报累计84次，同比下降23.64%。全国范围内信阳毛尖投诉举报热点问题：

图 10 全国范围内信阳毛尖投诉举报热点问题

注：词云图展示投诉类型与投诉次数关系，字体越大，投诉次数越多。

数据反映出广告和虚假宣传是职业索偿关注的重点问题，存在部分企业宣传不规范，需要针对职业索偿人重点关注的问题对企业进行针对性辅导，提升广告宣传的合规合法度，降低企业违法违规风险。

来源：信阳市市场监管局

编辑：何海荣

审读：郑烨

审核：徐立明

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