2023年上半年信阳市消费者权益保护
12315投诉举报分析报告
一、投诉情况分析
2023年上半年,信阳市市场监督管理局共接收投诉8834条,经核查受理7024条。其中,受理商品投诉4786条(2022年上半年3524条),同比增长35.81%,占受理投诉总量的68.14%;受理服务投诉2238条(2022年上半年1306条),同比增长71.36%,占受理投诉总量的31.86%。
图 1 受理投诉类型
(一)投诉总体情况。从平台数据来源分析来看,话务接收4681条,占比52.99%;群众互联网填写4117条,占比46.6%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)36条,占比0.41%。
图 2 投诉数据来源
(二)投诉问题分类。从投诉问题来看,共涉及20类问题,投诉量较大的问题分类有:售后服务(2057条)、食品安全(1901条)、质量问题(1415条)、合同问题(1239条),价格投诉(514条),合计占比80.67%。
图 3 投诉问题类别TOP5
(三)按商品类别投诉排行。商品投诉中,接收投诉6081条,受理投诉4786条, 投诉接收排在前五的类别为食品(2578条)、服装、鞋帽(599条)、家用电器(578条)、家居用品(344条)、交通工具(243条),分别占比42.39%、9.85%、9.51%、5.66%、4.00%。
图 4 受理商品投诉量Top5
二、举报情况分析
2023年上半年,信阳市市场监督管理局共接收举报2745条,立案1392条(诉转案326条,举报立案1066条)。其中,受理商品举报1922条,同比增长16.34%,占举报总量的70.27%;受理服务举报816条,同比增长48.91%,占受理举报总量的29.73%。
(一)举报总体情况。从平台数据来源来看,话务接收730条,占比26.66%;群众互联网填写1987条,占比72.35%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)28条,占比0.99%。
图 5 举报数据来源
(二)举报问题分类。从举报问题分类来看,主要集中在广告违法行为(660条)、食品安全违法行为(427条)、不正当竞争行为(361条)、侵害消费者权益行为(336条)、价格违法行为(146条),合计占比70.49%。
图 6 举报问题TOP5
(三)按商品类别举报排行。商品举报中,排在前五的类别为食品(787条),家居用品(151条),化妆品(149条),药品(86条)和服装、鞋帽(79条),分别占比28.74%、5.51%、5.44%、3.14%、2.89%,同比增长69.25%、-11.18%、52.04%、53.57%、12.86%。
图 7 商品举报问题数量TOP5
三、咨询情况分析
2023年上半年,信阳市共接收咨询4.19万条,同比增长5.26%。从平台数据来源来看,话务接收4.19万条,占比100%;群众互联网填写0条,占比0%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)1条,占比0%;
图 8 咨询类型数据来源占比
从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有非市场监管系统(2.68万条)、消费维权知识(1.5万条)、投诉举报处理(36条)、网络交易监管(4条)、市场主体登记注册(2条)合计占比99.93%。
图 9 2023年上半年每月网购投诉举报量
四、专题分析
(一)食品问题分析。2023年上半年,信阳市共接收食品类(含一般食品、餐饮服务、酒饮料、保健食品、婴幼儿配方食品、特殊医学用途配方食品)投诉举报3971条,占全部投诉举报工单的34.32%,同比增长25.35%。其中投诉3018条,已受理2546条,办结2883条,调解成功1490条,调解成功率69.56%,同比增长25.65%;举报953条,已受理951条,办结895条,立案456条,罚没金额1.68万元,共为消费者挽回经济损失23.89万元。
(二)ODR企业分析。ODR企业在促进消费纠纷源头化解、提高消费纠纷处理效率、降低投诉成本和行政成本等方面有不可替代的作用,信阳市市场监督管理局发展ODR企业434家。2023年上半年,信阳市共有109家ODR企业主动与消费者在线协商纠纷332条,与传统调解方式相比,和解成功率高出17个百分点,平均处理时长缩短20天,消费者满意度4.81分(满分5分)。但从全省比较,信阳市市场监督管理局的ODR发展情况处于中等水平。
(三)职业索赔人分析。2023年上半年,信阳市市场监督管理局共受理疑似职业索偿人投诉举报工单1659条,同比增长29.61%;其中,接收投诉663条,同比增长109.15%,受理561条,不受理95条,调解成功率48.7%,诉转案16条,平均办理时长24天;接收举报996条,同比增长3.43%,立案401条,平均办理时长20天。从工单量上看03月(379条)、05月(317条)、06月(316条)工单量较多,三个月合计共占职业索偿人工单总量的61%;从增幅来看,02月(215条)、03月(379条)、05月(317条)增速较快,分别同比增长119.39%、增长84.88%、增长22.39%。
(四)毛尖投诉举报分析。2023年上半年,全国共接收到信阳毛尖投诉举报240次,投诉举报最多的区域是河南省,累计接到投诉举报141次,占比58.75%,同比下降28.79%;信阳市接到信阳毛尖投诉举报累计84次,同比下降23.64%。全国范围内信阳毛尖投诉举报热点问题:
图 10 全国范围内信阳毛尖投诉举报热点问题
注:词云图展示投诉类型与投诉次数关系,字体越大,投诉次数越多。
数据反映出广告和虚假宣传是职业索偿关注的重点问题,存在部分企业宣传不规范,需要针对职业索偿人重点关注的问题对企业进行针对性辅导,提升广告宣传的合规合法度,降低企业违法违规风险。