信阳日报全媒体记者 张勇

近日，罗山县政务服务中心聚焦一线政务服务引导员在工作中的现实困境与心理需求，举办“破局启智”解忧会，为政务服务注入“心”能量。

“有时候一句话重复十几遍，老人还是听不明白，心里又急又无奈。”该中心引导员小张的感慨，道出了很多同事的同样感受。从政策解释引发的争执，到排队等待中群众的焦虑，再到复杂业务咨询带来的沟通挑战，这些看似“日常”的情境，实则是引导员们长期积累的“压力源”。

此次解忧会突破传统座谈模式，结合典型服务场景开展“解题演练”。针对“群众要求查询非本人信息被拒后情绪激动”的情况，大家按照“先安抚、再解释、后引导”的沟通流程，以同理心化解误解；面对老年人群体的特殊需求，创新推出“提前提醒+绿色通道”的服务，将被动应对转为主动关怀；对于“群众坚持插队”等秩序管理难题，形成“安全提示+灵活协调+错峰引导”的应对策略。

“原来每一个压力点，都有方法可以拆解。”引导员小李会后感慨道，“我们不仅学到了话术技巧，更感受到团队的支持和管理的温度。”

此次解忧会既是情绪疏导站，更是服务加油站。它标志着罗山县在优化政务服务过程中迈出了坚实一步，从“管事务”转向“管人心”，从“单点应对”转向“系统赋能”。当每一位引导员都被看见、被理解、被赋能，他们便不再是政策的“传声筒”，而是有温度、有智慧的“服务枢纽”，以温暖的心灵传递政务服务的温度。

“我们将持续推进‘破局启智’系列赋能活动，不断夯实‘心灵防护伞’，让服务更有温度，让沟通更有力量。”该中心相关负责人表示。

记者：张勇

编辑：翟存鸣

审读：高原

审核：胡瑜珊

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