12345热线作为政府联系群众的重要渠道，承担着及时回应民声、解决诉求的重要职责。自2024年9月起，张家港市上线AI智能派单机器人，为热线赋予“数字引擎”，让“接诉即办”更加快捷高效。目前，AI智能派单机器人已精准派出工单8万余件。

AI智能派单机器人。张家港市社会治理现代化指挥中心供图

过去，面对内容复杂、表述模糊的群众诉求，人工需逐件阅读分析，不仅耗时费力，还容易受到经验差异影响，一件工单的流转时间通常在3至10分钟之间。随着群众需求日益多样化，12345热线日均受理量超过4500件，人工派单已难以满足高效、精准的办理要求。

AI智能派单机器人的上线，有效破解了这一难题。工作人员只需将诉求录入系统，机器人便能自动识别内容并即时分派到相关部门，实现诉求“接得更快、分得更准”。“现在常规工单最快30秒就能完成流转。”张家港市12345热线话务员曹沁怡介绍，派单效率相比过去有了大幅提升。

同时，张家港市12345热线还创新推出21类高频诉求标准化登记模板，覆盖违章停车、管道爆裂等常见场景。话务员仅需按模板“填空”，AI智能派单机器人即可“秒懂”诉求、精准派单。“以往，全中心的政府求助类工单需5至8名专职人员派发，不仅工作量饱和，还容易出现错派、漏派情况。”张家港市12345热线话务大厅负责人吴慧娜介绍，如今，AI智能派单机器人通过毫秒级的比对与判断，可精准处置大部分工单，仅需将疑难复杂件移交人工审核，实现了人力资源的最优配置。

据统计，自AI智能派单机器人上线以来，张家港市86.59%的政府求助类工单由AI自动派发，派发准确率达到97%，显著提升了热线服务效能和群众满意度。（苏报融媒记者 陈梦娇 张东慧/文）

来源：引力播

编辑：罗宇凡

审读：高原

审核：徐立明

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